quinta-feira, 10 de maio de 2012

A batalha para atualização de mailings


Olá!

Pedi à minha amiga Ana Gomes, assistente executiva da área de vendas de uma multinacional suíça, que escrevesse um artigo sobre sua recente batalha para atualizar o extenso mailing de clientes.

É sabido que mailing de clientes é a alma do negócio da empresa, pois toda ação  direcionada para o cliente depende de um mailing constantemente atualizado, venha ela de Vendas, Marketing, Comunicação Corporativa, Finanças entre outras áreas,.

Há empresas que possuem recursos tecnológicos moderníssimos para manter o mailing atualizado; outras, "male-male" tem uma planilha Excel ... Outro ponto é: quem vai cuidar disto? De repente, o mailing cai no colo da assistente como uma granada envolta numa camada de chocolate: "Querida, precisamos muito da tua ajuda! Você pode cuidar do mailing para nós?" E quando a assistente vai ver do que se trata, leva aquele susto!

É uma tarefa trabalhosa, mas temos que abraçá-la com muito entusiasmo. Alguns ajustes na ferramenta e lá vai a assistente. Nas primeiras ligações, nota o drama e o que a espera pela frente.

Ana Gomes nos conta o que foi esta batalha para ela. Para não sofrer com esta tarefa, Ana olhou pelo lado positivo e registrou muitas histórias engraçadas, algumas contadas aqui, mas que merecem um olhar crítico sobre estes comportamentos.

Dois pontos chamaram minha atenção durante todo o trabalho da Ana:
1) ela ligou para os os clientes da empresa XXX para qual ela trabalha, ou seja, não era o primeiro contato com aquelas empresas. E muitas das atendentes não sabiam que eram clientes da empresa XXX!
2) o despreparo das atendentes ao atender a ligação do fornecedor (neste caso, Ana, da empresa XXX); a falta de interesse em colaborar para que o atendimento fosse rápido, ágil, eficiente, preciso; o fato de não prestarem atenção ao que a Ana perguntava e já respondiam outra coisa completamente diferente; por fim, a falta de compreensão da importância que o fornecedor (empresa XXX) estava dando ao contatar o cliente para manter o banco de dados sobre aquele cliente atualizado.

Para reflexão:
1) É importante definir dentro das empresas uma pessoa responsável por ceder as informações corporativas a quem solicitar.
2) Se é política de empresa não fornecedor os dados pessoais dos colaboradores e/ou seus executivos, que pelo menos seja possível conversar com este responsável ou com uma assistente para expor o motivo da solicitação destes dados.
3) Caso a empresa tenha um e-mail corporativo para receber elogios, críticas, sugestões, reclamações, etc, deve haver o compromisso de responder prontamente estes e-mails.
4) Treinar recepcionista, telefonista ou assistente que atenda as ligações da empresa sobre as diretrizes de atualização dos dados da empresa.
5) As empresas podem e devem ter uma ação pró-ativa de comunicar as alterações aos seus stakeholders. Isto facilita, e muito, na atualização de mailing.

» Ana, muito obrigada pelo artigo. Espaço aberto para os próximos!

Um abraço,

Meire Melo

A BATALHA PARA ATUALIZAÇÃO DE MAILINGS

O banco de dados de clientes é uma ferramenta muito importante para a empresa, pois assegura que o maior número de pessoas conheça a empresa e seus produtos. Mas manter essa ferramenta atualizada e confiável é uma verdadeira "operação de guerra".

Com o dinamismo do mercado, a mudança de pessoal nas empresas é um fato constante e prejudica muito a manutenção do banco de dados. Então, é essencial que o trabalho de checagem de informações seja feito com uma peridiocidade cada vez menor.

 
Se você, assistente, tem um alto volume de informações e ainda não começou esse trabalho, está na hora de colocar a "mão na massa"!

 
Recentemente, fiz esse trabalho em um enorme banco de dados que estava desatualizado há alguns anos e, apesar de ter sido um trabalho árduo (e que não termina nunca), houveram situações engraçadas, que posso partilhar com vocês para que tenham ideia do que as esperam. Abaixo menciono alguns exemplos de situações inusitadas que ocorreram e me renderam boas risadas e também alguns fios de cabelo branco adicionais...

Pérola 1:

(Ana): Bom dia, meu nome é Ana, da empresa XXX e estou atualizando o meu banco de dados. Por favor, poderia confirmar algumas informações com você?
(do outro lado...): Que informações?
(Ana): Primeiramente, gostaria de confirmar o endereço da empresa.
(do outro lado...): Você pode ligar mais tarde, a pessoa responsável não se encontra.
(Ana): A pessoa "responsável" por informar o endereço???!!!

Outra pérola:

... a mesma introdução acima...

(do outro lado...): A pessoa de contato é o Sr. João.
(Ana): OK. Qual o sobrenome?
(do outro lado...): Não posso informar o sobrenome. Só João.

???!!!

E uma das melhores:

...novamente a mesma apresentação e a resposta:

(do outro lado...): 
Nós não estamos interessados!
(Ana): Desculpe-me, mas interessados no que?
(do outro lado...): Ah, o que você precisa mesmo?

!!!!!!!!!!
Essas são apenas algumas das situações estranhas com as quais me deparei, tentando somente atualizar um banco de dados de informações simples e básicas, como endereço, contato e e-mail. O contato por telefone foi necessário porque muitas das empresas não possuem site na Internet...


O que fica muito claro é que existem pessoas que não estão preparadas para lidar com o atendimento telefônico ou com atendimento ao público e essas mesmas pessoas são, muitas vezes, o primeiro contato na empresa (pode ser uma telefonista, uma recepcionista ou até mesmo uma assistente). Algumas delas não páram para ouvir o que você precisa; outras simplesmente não têm a boa vontade de ajudar ou ainda têm medo de dar informações básicas, para não se comprometer...

Assim, na hora de iniciar este trabalho, tenha em mente que é necessário se identificar de maneira adequada, passar segurança para a pessoa que está do outro lado da linha, explicar claramente seu objetivo e, acima de tudo, ter uma boa dose de paciência!!!

Boa sorte!

Ana Gomes

Nenhum comentário:

Planeta Sustentável