Convidei Marcus Lima, executivo de contas da agência de turismo Tour House, para escrever aqui no blog. Ele prontamente aceitou o convite e seu primeiro artigo é sobre "Feedback". A proposta de Marcus é mostrar o quanto uma assistente executiva bem informada sobre os planos de viagens do seu executivo pode facilitar ambos os lados: da assistente e da agência de turismo.
Vamos ao artigo:
"Acredito que ao receberem uma solicitação do boss, (as secretárias) precisam filtrar muito bem as informações da viagem e já especular algumas opções diferente de horário, aeroporto e outros. Dessa forma, ao passar as informações para a agência, focarão nas informações primárias da viagem e passarão (para a agência) as opções como segundo plano.
De todo o processo, é importante a agência manter sempre o feedback com a secretária, mesmo que não obtenha as informações da viagem, pois o boss cobra a secretária, ela cobra a agência e nisso fica uma situação delicada para todos. O boss que não sabe se pode ou não fechar a agenda por causa das condições da viagem, a secretária que não tem as informações quando o boss pede e a agência, por conseqüência, fica intermediando as informações com o trade para a secretária.
O feedback evita muitos problemas.
Vejam dois exemplos de secretárias que trabalham de formas diferenciadas. No primeiro, a secretária obtém as informações sob demanda; no segundo, a secretária é pró-ativa, planejada e organizada, compreende a importância de saber o máximo de informações do seu executivo para passar para a agência.
Passo a Passo 1:
Situação: 09h30 - Chefe depende da confirmação do voo para fechar a agenda com cliente
1 passo: Pede à secretária que cote uma passagem de ida e volta com hospedagem para tal cidade e não fala que é para esse fim.
2 passo: A secretária pede a cotação para a agência, por e-mail.
3 passo: Passaram-se 30 minutos e o chefe cobra a secretária dizendo que está precisando desse retorno para fechar a agenda com um cliente.
4 passo: A secretária cobra a agência.
5 passo: A agência diz que não passou ainda porque dependia do hotel para confirmar a disponibilidade para o período, mas que já tinha o aéreo.
6 passo: A secretária passa o aéreo e diz ao chefe que a agência está dependendo do hotel para confirmar a disponibilidade.
7 passo: O chefe pede outras opções de ida pois:
· Não quer sair de GRU;
· Precisa chegar mais cedo;
· Precisa que seu retorno seja em outro local.
8 passo: A secretária pede para a agência verificar as opções.
9 passo: A agência passa as opções dos voos e do hotel que estava pendente.
10 passo: A secretária passa as opções para o chefe.
11 passo: O chefe não aprova o hotel porque fica longe do local onde fica o cliente e pede outra opção mais perto.
12 passo: A secretária pede nova cotação de hotel para agência.
13 passo: O chefe cobra o hotel ,pois já fechou a agenda com o cliente.
14 passo: A secretária cobra a agência e descobre que o atendente está almoçando e pede para outro fazer.
15 passo: A agência passa nova cotação.
16 passo: A secretária passa para o chefe e ele aprova.
17 passo: A secretária pede para confirmar no hotel e aéreo.
18 passo: A agência passa o voucher e o e-ticket .
19 passo: 15:30h A secretária passa para o chefe.
20 passo: O chefe questiona se foram computadas as milhagens.
21 passo: A secretária pergunta para agência se foram computadas as milhagens.
22 passo: A agência pede (isso quando não pergunta se precisava) o número do cartão de milhagem.
23 passo: A secretária pede a numeração para o chefe.
24 passo: O chefe passa para ela e assim, encaminha para a agência.
25 passo: A agência confirma (se ainda for possível fazer, caso contrário, pax terá que fazer no aeroporto) e todos ficam felizes (caso o chefe não demita a secretária e troque a agência).
Situação resolvida: 18h00
Passo a Passo 2:
Situação: 09h30 - Chefe depende da confirmação do voo para fechar a agenda com cliente
1 passo: Pede à secretária que cote uma passagem de ida e volta com hospedagem para tal cidade e não fala que é para esse fim
2 passo: A secretária questiona:
· Para qual fim? (workshop, evento ou reunião)
· Qual o aeroporto de preferência? (ida e volta)
· Se pode passar opções de rotas com escala/conexão ou somente direto?
· Hotel tem que ser em qual perímetro (perto de algum lugar?)
· Pode disponibilizar um carro ou um taxi no aeroporto?
· Quer um restaurante para jantar à noite?
· Até que horas precisa das informações?
· Qual cartão de milhagem das cias que possui?
· Quer atendimento no aeroporto de ida e/ou volta?
3 passo: A secretária passa para agência todos os detalhes da viagem e diz que precisa do retorno até tal horas. E mesmo que dependam de alguma informação adicional de algum fornecedor, então que passe o status de sua solicitação antes do horário solicitado para o retorno junto com outras opções.
4 passo: A agência informa os dados do hotel preferencial e suas condições de espera, passa opções de hotéis e a cotação do aéreo dentro das condições solicitadas.
5 passo: A secretária passa tudo para o chefe, informando das condições do hotel em espera antes do prazo combinado.
6 passo: O chefe confirma o aéreo e devido a espera do hotel preferencial fecha com outro.
7 passo: A secretária solicita que feche o hotel e o aéreo (computando as milhagens) e que passe tudo até determinado horário.
8 passo: A agência finaliza as emissões do voucher e e-ticket e envia para secretária já com o check-in antecipado no aeroporto ida e volta e o contato da pessoa nos aeroportos.
9 passo: A secretária passa todo o roteiro e documentos para o chefe com as milhas computadas e os contatos dos atendentes dos aeroportos e o informa que seus check-in foram realizados e caso queira alterar, é só ligar direto para os mesmos que farão as alterações dos voos.
Situação resolvida: 11:00 h"
Marcus, obrigada pelo artigo! Você demonstrou claramente o quanto temos que ser planejadas e atentas aos detalhes na hora de organizar as viagens corporativas.
Esperaremos pelo teu próximo tema!
Um abraço,
Meire Melo
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